全渠道零售是指企业采取尽可能多的零售渠道类型进行组合和整合(跨渠道)销售的行为,以满足顾客购物、娱乐和社交的综合体验需求,这些渠道类型包括有形店铺(实体店铺、服务网点)和无形店铺(上门直销、直邮和目录、电话购物、电视商场、网店、手机商店),以及信息媒体(网站、呼叫中心、社交媒体、E-mail、微博、微信)等等。

过去几年全渠道正在变成所有企业展开业务的一种形式,各种不同渠道方式也尽可能提供了个性化的呈现和体验,例如我们在淘宝店铺和京东店铺上的购物体验就不同,甚至同一家品牌,App端和微信小程序端也提供了不同的体验,过去强调个性化的时代,这些带来了不同的体验效果和增长。

我们依旧是把眼光放在未来的团队,我们在协助客户交付实施不同体验方案时,发现随着互联网技术的成熟,以及不同端硬件智能化的完善和升级,我们已经无法把过去的经验应用在未来,原因有以下几点:

第1: 客户群体的变迁

我们知道包括可口可乐、电子设备等都在关注最新的一代群体,过去几年是90后,而现在00后已经逐渐成了消费的核心主体(这里不是指谁负责买单,而是围绕谁买单),甚至连过去3-4年国内企业试图围绕家庭消费进行的消费升级都在逐渐被更新一代的消费群体取代,家庭消费逐渐成为传统品牌的聚集地,而能带来快速增长和打造新牌,都是在新一代身上。

这种变迁是不可忽视的,因为这一代出生时就已经步入新的智能时代,各种各样的智能产品也逐渐成熟。小爱帮你收快递和下单预计已经在研发路上。

面对这样一个群体,追求的不仅是消费新体验,也更熟悉互联网科技,并且接触界面也会更丰富多样,如果企业和品牌一味追求不同渠道的个性化体验,操作不当极有可能在很小的体验上丢失客户,甚至这些丢失都是不可追溯的。比如如果你的订单还必须回到公众号内去查看,而无法在小程序内直接查看,或者必须去App上联系客服而无法在小程序点击一下就和客服沟通,这些在过去被标榜为不同体验的东西都正在成为品牌增长的阻碍。

第2: 逐渐成熟的科技

技术逐渐成熟,最核心的一个影响就是数据的标准化,这种标准化是一种倒逼也是一种趋势,会降低技术应用的门槛,也会提高技术应用的体验,让各种不同设备、不同屏幕、不同接触点上的信息互通更加全面和完整。

比如苹果手表1代做不到的很多事情,在最新的手表上都已经能够做到;比如过去我们还在看智能摄像头,现在已经有各种各样的智能门锁、智能猫眼 ,甚至是和整体智能家居的互动,所以未来你在手机上能看的账单订单,可能回到家里,就贴在你某一块智能屏幕上,可以边做其他事情边查看和处理。

这种技术的联通和互动,随着5G的逐步完善,家庭宽带的进一步提升,7*24小时你都将处在高速网络下,想象空间就非常大了。

所以过去我们强调的全渠道的丰富体验,会再次趋于统一,会由个性化逐渐变成统一化,个性化会保留,但是起码在系统建设、数据建设、商品、订单等层面全面的统一化,甚至是对客户的画像也会逐渐统一,反问:难道客户在淘宝购买你的东西和在京东购买你的东西应该被区别对待么?

未来不同渠道不同体验会不会再次兴起?

会的。

那需要下个科技革命发生,或许下个成熟的科技场景。例如全智能的汽车。